奔走远方的
健康卫士

新疆驻点用服工程师

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新疆位于中国西北边陲,幅员广阔,医疗基础相对薄弱。迈瑞在新疆首府乌鲁木齐设立办公室,并依人口分布,分别在南疆的库尔勒、阿克苏、喀什和北疆的伊犁先后设置驻点工程师。尽管驻点工程师存在人员招聘和远程管理的困难,但新疆用服团队还是坚持下来,以驻点工程师为分布于新疆各级医疗机构提供及时、专业的用户服务。

“我偶尔也会感到孤独,
但感受更深的是自豪。”

陈益林,
迈瑞用服工程师

从2011年加入迈瑞,陈益林就常驻中国最西边的城市喀什,为喀什及相邻的克孜勒苏柯尔克孜自治州的医疗机构提供迈瑞设备的服务。喀什距离乌鲁木齐近1500公里,坐飞机约需两个小时。陈益林所负责的区域超过25万平方公里,为江苏和安徽两省面积之和。他的服务半径大致以200公里为分界,一半的工作业务在200公里以内,基本上开车前往。他一年的驾车里程在四万公里左右,相当于绕地球赤道一圈。另一半的工作需要去到200公里以外的地方,如果有公共交通工具他会搭乘长途车、火车或者飞机前往,最远达到喀什东南和田地区民丰县,单程距离将近1000公里。

和其他用服工程师一样,接到派单任务之后,陈益林先和医院联系,判断设备的运行状况。如需现场服务,他会和医院约好时间前往。出发前,他会规划一并到沿途或者周边其他装有迈瑞设备的医院走访,检查设备的维护状态。迈瑞是唯一在喀什设有驻点服务工程师的医疗器械企业,陈益林是迈瑞在喀什唯一的驻点工程师。作为迈瑞在中国最西边的工作人员,他并没有正式的办公室。远离大本营,他有时获得的信息相对滞后。他一个人需要处理大部分工作中的实际问题,一般情况下没有多少人交流。

陈益林是血球、生化设备用服工程师。但早期,喀什地区所有迈瑞设备相关问题他都得处理。陈益林记得早期去医院装机,基层医护人员对设备几乎没有太多认识和要求,设备安装到位,能动能出结果就行。工程师往往要指导医护认识设备性能,才能更好发挥设备效用。随着渠道工程师伙伴加入,物流仓储、交通条件改善,大管家的角色也发生变化。陈益林的工作可向检验设备集中,为客户提供更专业服务。另外,作为喀什地区的迈瑞代言人,他能花更多精力协调和维护客户关系,为喀什地区的医疗机构提供及时、精准的服务。现在随着医护人员自身专业能力提高,他们也能发现设备运行过程中的问题、检测误差,对迈瑞的服务提出更高要求。“我们每年都会总结(客户的需求),规划应该做些什么。然后我们在不断的上升。客户水平提高了,我们自己的能力也提高了。”陈益林说。

图1
图2

“新疆哪家医院安装了迈瑞什么设备,我脑子里有张清晰的地图。”

王华,
迈瑞用服工程师

21年前王华加入迈瑞时,新疆分公司还处于起步阶段。那时他在办公室常备一个大包,里面装有生活用品和维修工具,接到任务随时出发。王华一年的出差天数超过200天,加入迈瑞的头两年他跑遍了新疆所有县市。从乌鲁木齐出发坐12、13个小时夜班车去到医院服务成了家常便饭,最远是去和田,穿越沙漠公路足足1700公里。

去到一家医院服务,他会对周边地区的迈瑞所有设备都做一遍巡查,发现问题及时处理或提前上报,这项服务传统一直延续到今天。“(那时候)个人因素,包括热情度和积极程度在这个工作也发挥了很大作用,那是真的要靠很多主观能动性的东西来支撑。”王华回忆说。除了要能吃苦,克服自然条件带来的工作上的舟车劳顿,迈瑞新疆的工程师要靠经验、合作弥补技术条件上的不足。零配件损坏想办法修补,提前巡查设备状态,若需要更换电路板,打电话给乌鲁木齐的同事找到电路板,连夜用长途大巴“快递”过来,一定不能因迈瑞的设备问题影响医院的工作。

迈瑞在新疆的业务逐步发展,用服工程师的队伍也逐步扩大,one man band变成了四五个人小团队。但因为新疆本身地域辽阔,自然环境较差,服务压力相对更大,以乌鲁木齐为驻地,长途跋涉到客户所在地提供现场服务的方式,在服务的及时性和专业性方面已无法满足需求。于是迈瑞新疆分公司引入了驻点工程师模式。

经过二十多年的发展,迈瑞的产品遍布全疆各级医疗机构,包括驻点工程师在内的迈瑞新疆用服团队守护设备,并为医疗机构提供更多服务。和陈益林一样,王华也有一种有很强的自豪感,为什么?“就像一个班的同学上课,有的同学虽然条件差一些,但一定要证明做出来成绩不比其他人差。目前新疆最好的医院都在使用迈瑞的设备,这就是最好的证明。现在迈瑞新疆的工程师在医院服务时,他要将优秀的传统继承下来。决不能让客户说迈瑞的服务不好。”王华说。

图3
图4

图1 至 图4:迈瑞用服在装机现场